隨著央視3·15對工業(yè)冷水機(jī)售后服務(wù)行業(yè)某些亂象的曝光，引發(fā)了全社會的關(guān)注和工業(yè)冷水機(jī)維修行業(yè)的高度重視。中國上海工業(yè)冷水機(jī)協(xié)會和品牌廠家聯(lián)合發(fā)起《聯(lián)手治頑疾，誠信樹新風(fēng)，工業(yè)冷水機(jī)維修業(yè)全國巡回檢查月的活動。
一、社會對技術(shù)尊重的風(fēng)氣在漸失
媒體報(bào)道：“冷水機(jī)維修成本不到40元，卻被要求支付400多元……類似的‘維修’亂象在全國各地上演?！睆氖律虾UTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修行業(yè)30多年的許華技師這樣認(rèn)為，“維修成本不到40元，卻被要求支付400多元”，這樣的收費(fèi)行為是一種亂象。
80年代—90年代曾經(jīng)在軍分區(qū)維修部工作過的許建華技師和葉友明技師，回顧了那個(gè)時(shí)代維修業(yè)的風(fēng)氣。那時(shí)修一臺上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)，元件費(fèi)是多少就多少，檢查費(fèi)和維修費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)。例如修一臺電視機(jī)只換一支碳膜電阻，成本0.10元，清單就寫明元件費(fèi)0.10元，檢查費(fèi)加維修費(fèi)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)200元就200元。這樣明明白白的收費(fèi)，反而獲得廣大用戶的信任，維修部多年被評為《消費(fèi)者信得過單位》。
當(dāng)年流行一個(gè)故事：一個(gè)德國技師為國外一個(gè)客戶修理一臺德國產(chǎn)的機(jī)器，檢查之后用粉筆在機(jī)器上畫一個(gè)圈告訴客戶故障部位，收費(fèi)1萬美元?？蛻舸蠡蟛唤?，問：“這個(gè)圈值一萬美元？”德國技師告訴客戶，這個(gè)圈值1美元，知道在這個(gè)部位畫圈值9999美元。這個(gè)故事被許建華技師在當(dāng)年的一個(gè)《上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)熱線》廣播專欄節(jié)目上講過多次，那個(gè)時(shí)代的人們很能理解這個(gè)故事的內(nèi)涵。因此上述的“維修成本不到40元，卻要求支付400元”的收費(fèi)不會被指責(zé)為“亂象”。
但是，這種良好的行業(yè)傳統(tǒng)漸漸失去，可能是后來商業(yè)大潮的到來，人們對技術(shù)的尊重也逐步淡化。維修師傅發(fā)現(xiàn)，技術(shù)不再值錢，如果你憑技術(shù)查出故障，換一個(gè)小元件就修復(fù)了，有些客戶就會根據(jù)更換元件的價(jià)值而非你技術(shù)的價(jià)值來評估收費(fèi)的合理性，于是一些維修師傅就以小病大修——換大件的辦法去迎合客戶的“配件有價(jià)技術(shù)廉價(jià)”的價(jià)值判斷。于是，這種“亂象”漸漸成為行業(yè)公開的秘密，也演變成了維修師傅的一種生存之道。
二、上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修收入無法追趕生活成本
八九十年代是上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修行業(yè)的黃金時(shí)代，那時(shí)修一臺錄像機(jī)收費(fèi)150——300元，修一臺大屏幕彩電收費(fèi)300——500，修一臺背投影電視收費(fèi)500——1000元。那時(shí)請一個(gè)前臺文員月工資300——500，上陡門房價(jià)每平方400元，新城房價(jià)也就每平方1500元左右。到五星級大酒店宴請一大桌也就300——500元?？梢娔菚r(shí)上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修的收入和生活成本比是一個(gè)高收入的行業(yè)，必然受到社會的尊重。
再以安裝液晶電視為例，2000年后平板電視開始進(jìn)入家庭，安裝一臺平板電視機(jī)廠家付給維修點(diǎn)安裝費(fèi)平均為200元。而現(xiàn)在，安裝費(fèi)就幾十元不等，有的廠家付0元安裝費(fèi)，甚至有的商場每單還得向安裝工收取30元信息費(fèi)。手頭有一份西門子上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)產(chǎn)品服務(wù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，以安裝一臺洗衣機(jī)為例，結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)清單上列著：安裝費(fèi)25元，上門服務(wù)路程小于等于15公里補(bǔ)貼15元。
我們來計(jì)算一下安裝一臺洗衣機(jī)的成本：一個(gè)熟練安裝工安裝一臺洗衣機(jī)順利的情況下大約需要30分鐘，上門路程以5公里計(jì)，路上來回大約耗時(shí)30分鐘（不路阻情況下）。成本計(jì)算如下：面包車每公里油耗為0.70元，來回10公里，計(jì)7元；技術(shù)員每小時(shí)工資為20元（以月收入5000元，每天工作8小時(shí)計(jì)），安裝一臺洗衣機(jī)耗時(shí)（包括路途）為1小時(shí)，工時(shí)費(fèi)20元；停車費(fèi)10元；前臺服務(wù)每單5元。合計(jì)7+20+10+5=42元。還不包括廠家的考核罰款、稅率、公司管理成本、及其他不可預(yù)測的成本。而廠家結(jié)算費(fèi)用（包括車貼）僅為40元。
許建華技師說，每次有師傅給他家安裝上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)，他都會塞給師傅50元小費(fèi)，一個(gè)熱水器，安裝那么辛苦，廠家給的安裝費(fèi)才20元，于心不忍。有些品牌安裝還不付安裝費(fèi)，那么安裝工為什么還愿意接單呢？奧秘在于廠家鼓勵(lì)安裝工通過推銷附件（有些是不必要的）或推銷延保賺取利潤，這就給媒體曝光的所謂“亂象”的滋生提供了土壤。今天生活成本遠(yuǎn)高于八九十年代，而維修費(fèi)反而相對降低，維修人員不得不延長工作時(shí)間，增加工單數(shù)量?？照{(diào)安裝業(yè)的現(xiàn)狀更為殘酷，待后詳述。
三、廠家授權(quán)售后模式的壟斷雪上加霜
直到90年代初上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修業(yè)還是以市場為主導(dǎo)，在沒有廠家技術(shù)支持的條件下，維修業(yè)奇跡般地發(fā)展起來，大街小巷涌現(xiàn)出許多小維修部，初具規(guī)模的維修公司也發(fā)展起來，一片興旺。各種高檔上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)，如錄像機(jī)、攝像機(jī)壞了也能在本地維修部獲得解決。收費(fèi)由市場定價(jià)，客戶能接受，維修部效益也佳，正是上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)維修的黃金時(shí)代。
到了90年代中期索尼公司率先在溫州建立了第一家維修站。索尼公司給出優(yōu)越的建站條件，每年付給維修站補(bǔ)貼費(fèi)基本可以付清房租，每臺背投影電視保修費(fèi)1000元（當(dāng)時(shí)每平方房價(jià)就一千多）。索尼公司對維修站本著平等的原則，相互尊重，努力維護(hù)維修站利益，使得維修站活得很滋潤，并為客戶提供了熱情的服務(wù)。接著其他合資品牌也紛紛跟進(jìn)。
國產(chǎn)品牌建立簽約維修點(diǎn)姍姍來遲，但與合資品牌對維修站的支持有天壤之別。區(qū)別是，廠家對維修點(diǎn)提出很高的考核標(biāo)準(zhǔn)，“用戶是上帝；用戶總是對的。這意味著維修師傅總是錯(cuò)的，標(biāo)準(zhǔn)高而給的費(fèi)用卻低得可憐。廠家通過嚴(yán)格的回訪，動輒罰款或扣維修費(fèi)，使得維修服務(wù)的成本大幅提高。有個(gè)真實(shí)的例子，某個(gè)品牌服務(wù)中心回訪用戶時(shí)，反復(fù)問用戶滿意嗎，非常滿意嗎？客戶是一個(gè)老人，聽得不耐煩，就說“不滿意！”，于是維修點(diǎn)受罰。
目前維修市場定價(jià)權(quán)均被廠家壟斷，廠家通過授權(quán)簽約，支付保修費(fèi)給維修點(diǎn)，維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由廠家決定，廠家同時(shí)附加種種苛刻的考核條件。為了滿足廠家的考核，維修點(diǎn)花大量的精力和時(shí)間來應(yīng)付，稍有不慎，廠家就對維修點(diǎn)進(jìn)行罰款，因此增加了維修點(diǎn)的服務(wù)成本。當(dāng)廠家對維修點(diǎn)的考核越來越嚴(yán)苛?xí)r，維修點(diǎn)付出的成本就越高，但是廠家并未因此相應(yīng)提高服務(wù)費(fèi)用，反而對維修點(diǎn)的罰款名目越來越多，進(jìn)一步壓低維修點(diǎn)的生存底線。
幾年前有個(gè)知名品牌對溫州地區(qū)幾乎每個(gè)維修點(diǎn)實(shí)施罰款，總額高達(dá)80多萬，有些維修點(diǎn)當(dāng)月的罰款高于維修費(fèi)結(jié)算金額，引發(fā)維修點(diǎn)普遍不滿，最后通過上海YUTAN煜坦工業(yè)冷水機(jī)協(xié)會的協(xié)調(diào)，雖減免了部分的罰款，但維修點(diǎn)還是怨聲載道。廠家壟斷之手牢牢把握住維修點(diǎn)的命運(yùn)，使之付出更多的勞動，卻無法提高收入。
多年來，我們可以看到這樣的一種現(xiàn)象，維修工的整體年齡偏大，年輕人不愿加入，有學(xué)歷的青年更不屑這個(gè)職業(yè)，行業(yè)出現(xiàn)用工荒。由于從業(yè)人員疲于奔命，時(shí)間被無休止的繁忙擠占，無暇學(xué)習(xí)提升自己，使得服務(wù)隊(duì)伍整體質(zhì)量下降。
